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在当今竞争异常激烈的商业环境中,企业必须扩展传统的客户交互模式才能不断提高客户的忠诚度来保持竞争力,但是目前企业传统的电话和面对面的交流方式已经不能完全满足当前客户的需要,因为今天的客户希望能通过自由、灵活、多选择的交流方式(E-mail、电话、传真、短信等方式)与企业交互,来得到各种服务
IP呼叫中心系统
提供:
-传统PBX电话系统所有功能
-各种终端设备接入
-语音、短信、传真、web、视频等多媒体支持
-统一路由、多IVR、录音、报表等丰富功能
-高效的后台管理系统,便捷的业务定制能力,灵活的坐席管理、完备的统计报表等功能
-优势:
-高集成度、高可靠性、高扩展性、高安全性、高维护性
-分布式IP多媒体呼叫中心系统
-基于IP的分布式架构,可快速升级扩容IP呼叫中心系统

发展历程 主要方向 技术革新 应用态势
1996-2001 引入客户服务与呼叫中心的基本概念,建立客服呼叫中心系统 第一代呼叫中心,传统PBX+PSTN电话 主要运营商、民航业、热线电话等
2002-2003 注重客服和呼叫中心的运营管理 第二代呼叫中心,引入IVR和数据管理系统,开始引入网络 主要运营商、民航业、热线电话等,向相关产业蔓延
2004-2005 企业运营精细化管理 第三代呼叫中心,引入CTI系统,智能化趋势 企业级呼叫中心得到发展
2005-2008 多媒体呼叫中心 第四代呼叫中心,多媒体、多方位、多渠道进行服务 商业型呼叫中心得到发展
2008-至今 分布式、交互式呼叫中心 第五代呼叫中心,IP网络化建设方案,减少后期维护成本 分布式、交互式呼叫中心发展,统一通讯
多级IVR功能
IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择,可以根据被叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本(Interactive Scripts),用户根据语音提示作出相应操作后,IVR从数据库提取相应的输出数据,直到呼叫结束或呼叫转移到其他用户(例如:人工座席)。
IP呼叫中心系统
ACD功能
ACD功能即自动呼叫分配系统, 负责将客户电话自动分配到座席电话上。它是呼叫部分,它不仅提高了呼叫中心服务的效率,更优化了呼叫中心的服务质量
IP呼叫中心系统所支持的策略包括——
1、顺序分配:按座席顺序分配接听
2、随机振铃:没有任何规律分配接听
3、按最少应答次数:分配给接听电话最少的座席接听
IP呼叫中心系统
播放服务人员工号
座席在接听电话前,客户会先听到“工号XXX为您服务”的提示。方便于客户再次联系或者投诉。
IP呼叫中心系统
录音功能
录音功能是呼叫中心的一大特色,它不仅监控了客服人员的服务质量,更能为将来产生分歧时作为有力的证据。
IP呼叫中心系统可对每一个座席服务电话,或者普通分机电话,以及会议室通话进行录音,并可登录WEB管理界面进行听取、下载、备份等操作。
IP呼叫中心系统
坐席功能
普通坐席功能
普通坐席和班组长坐席都具备以下常用话务处理功能IP呼叫中心系统
班组长功能
提供给班长的一个监控的平台,并能对座席员工进行监听强插强拆等功能,
加强了公司对服务的有效管理,保证了服务的质量IP呼叫中心系统
每个坐席可以通过坐席客户端进行日常话务操作,例如保持、咨询、转移、会议、外呼、挂断、置忙、至闲操作,来电结束后,坐席软件会自动切换成话务处理状态,避免电话呼入,以便坐席能处理好前一客户来电的资料录入和业务转接等工作。IP呼叫中心系统
客户信息管理
客户信息即客户资源,对于呼叫中心(特别是外呼型呼叫中心)来说就是最重要的资源。通过WEB可以实时的进行管理和查询客户信息资源,班组长还可进行客户资源的分配,有针对性地把合适的客户分配给相应座席IP呼叫中心系统
分布式坐席
IP呼叫中心系统
系统采用全分布式结构,可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,在有网络环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现了真正意义上的移动办公和分布式呼叫中心部署IP呼叫中心系统
WebCall功能
IP呼叫中心系统内置WEB服务接口,通过在WEB系统上嵌入相关功能插件,来实现客户对企业呼叫中心系统进行呼叫。目前有两种WEB呼叫方式:一种是企业客户直接在WEB上点击呼叫中心的坐席分组,通过电脑直接与坐席进行语音交流;另一种是企业客户通过WEB系统设置呼叫中心回叫要求,然后由呼叫中心系统对客户进行回呼
IP呼叫中心系统
IP呼叫中心系统
IP呼叫中心系统
IP呼叫中心系统功能优势
IP呼叫中心系统不仅包括了呼叫中心功能,它还拥有传统PBX所拥有的所有功能,以及高级功能:
可以在满足呼叫中心需求的同时,可以作为日常办公的电话交换系统使用
IP呼叫中心系统
与传统呼叫中心的比较
功能特点 传统呼叫中心 IP呼叫中心系统
高级呼叫控制功能(共振、轮循) 丰富
网络环境适应性 特定网络 适用各种网络
语音信箱功能
分布式架构 支持(成本高) 支持
兼容性 兼容性较差 兼容性佳
最大容量 受硬件限制 由软件控制
升级扩容 困难 容易
远程移动分机 不支持 支持
维护管理 复杂 简单
将来功能扩展 困难 容易

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